อยากมีระบบคอลเซ็นเตอร์ (Call Center): ฟังก์ชั่นและประเด็นอะไรบ้าง? ที่ควรพิจารณา

ระบบ Call Center ที่ทรงพลัง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและการให้บริการของธุรกิจ

สำหรับธุรกิจที่มีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าจำนวนมาก การสร้าง ระบบ Call Center ที่มีประสิทธิภาพ ถือเป็นสิ่งจำเป็นและต้องให้ความสำคัญ ฟังก์ชั่นและความสามารถของระบบ Call Center ที่มาพร้อมกับระบบโทรศัพท์ขั้นสูงนี้ จะช่วยให้คุณ:

• สร้างรายงานที่ละเอียด: มีรายงานการโทร ประวัติการโทร และรายงานพื้นฐานของคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งช่วยให้คุณวิเคราะห์ ตรวจสอบ และปรับปรุงการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง
• จัดการสายเรียกเข้าและโทรออกได้อย่างชาญฉลาด: ด้วยฟีเจอร์หลากหลาย เช่น การสร้างกลุ่มรับสาย การโอนสาย การกำหนดลำดับความสำคัญของสาย (Queue Priority) และการประกาศแจ้งคิว เป็นต้น
• เพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน: ด้วยฟังก์ชันการบันทึกการโทร (Call Recording) การมอนิเตอร์สาย (Listen/Whisper/Barge-in) ที่ช่วยในการฝึกอบรมและควบคุมคุณภาพ
• และอื่นๆ อีกมากมาย

ในการสร้างระบบ Call Center สำหรับธุรกิจ ควรพิจารณาความต้องการ ฟังก์ชั่นและความสามารถของระบบ ดังนี้

(1) คุณสมบัติหลักของระบบ:

• การจัดการสายเรียกเข้า:
  • การกำหนดเส้นทางการโทร (Call Routing): สามารถกำหนดตามเบอร์โทรเข้า กำหนดตามช่วงเวลา กำหนดตามช่องสัญญาณ เป็นต้น
  • การจัดกลุ่มการโทร (Ring Group) : สามารถแบ่งตามแผนก บริษัทย่อย สาขา เป็นต้น
  • การพักสาย (Call Parking) และการดึงสาย (Call Pickup)
  • ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) : สามารถทำได้หลายระบบแบ่งตามบริษัทย่อย ตามแผนก ตามกลุ่ม และทำเป็นหลายระดับชั้น (Multi-Layer IVR) เป็นต้น
  • การกำหนดลำดับความสำคัญของสายในคิว (Queue Priority): สามารถกำหนดความสำคัญของสายโทรเข้าตามค่าที่กำหนด เป็นต้น
• การเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน:
  • การบันทึกการโทร (Call Recording): สามารถกำหนดตามกลุ่ม สามารถค้นหาและเรียกฟังย้อนหลัง เป็นต้น
  • ฟังก์ชันการมอนิเตอร์สายสนทนา: สามารถเรียกฟัง (Listen), กระซิบ (Whisper), และแทรกสาย (Barge-in) เพื่อการตรวจสอบและฝึกอบรม
  • การแสดงสถานะของพนักงาน (Presence): สามารถปรับเปลี่ยนสถานะของพนักงาน หรือ Agent ได้ เช่น Available, Lunch Break, Leave, On Business Trip เป็นต้น
  • รายงานการโทร (CDR) และรายงานพื้นฐานของคอลเซ็นเตอร์ (Basic Call Reports)
• การสื่อสารแบบครบวงจร:
  • มีแอปพลิเคชันสำหรับผู้ใช้งานบนหลายแพลตฟอร์ม (Web, Desktop, Mobile): สามารถใช้งานได้จากอุปกรณ์ที่หลากหลาย และจากภายนอกสำนักงาน
  • รองรับวิดีโอคอลและการประชุมทางวิดีโอ
  • รองรับไลฟ์แชทและข้อความ
  • เป็นระบบเปิด รองรับการเชื่อมต่อกับโทรศัพท์ IP Phone มาตรฐาน รุ่นต่างๆ ได้ดี
• การจัดการและดูแลระบบ:
  • มีโปรแกรมควบคุมการทำงานของผู้ดูแลระบบ (Web Admin Portal)
  • รองรับการจัดการระบบได้จากระยะไกล (Remote Management)
  • รองรับด้านความปลอดภัยของระบบ เช่น การเข้ารหัสการโทร SRTP & TLS

(2) คุณสมบัติขั้นสูงที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโต:

• Advanced Call Center:
  • การกำหนดเส้นทางตามทักษะ (Skill-based Routing): สามารถกระจายสายเรียกเข้าตามลักษณะความต้องการและทักษะความชำนาญของพนักงานหรือ Agent เช่น ภาษา ความรู้ด้านสินค้าและบริการ เป็นต้น
  • การโทรกลับเมื่อสายว่าง (Queue Callback)
  • การแสดงสถานะของคิว (Wallboard & SLA Monitoring)
  • การสำรวจความพึงพอใจหลังการโทร (Post Call Survey)
• Outbound Call Center:
  • ระบบโทรออกอัตโนมัติ (Auto Dialer): สามารถกำหนดตามช่วงเวลา ตามแคมเปญได้
  • การจัดการแคมเปญ (Campaign Management)
• การเชื่อมต่อและการผสานรวม:
  • รองรับการเชื่อมต่อกับระบบภายนอก เช่น CRM และ Microsoft Teams ได้
  • รองรับการเชื่อมต่อกับโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ WhatsApp
  • รองรับการเชื่อมต่อรับส่งข้อความ เช่น Live Chat, SMS, Facebook และ WhatsApp
• ความยืดหยุ่นในการติดตั้ง:
  • มีตัวเลือกการติดตั้งที่หลากหลาย ทั้งแบบ Hardware (Appliance), Software, และ Cloud: สามารถเลือกได้ตามขนาด งบประมาณ เป็นต้น

หากคุณกำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญในการติดตั้งระบบ Call Center, IP Phone และระบบ IP PBX ที่ตอบโจทย์ธุรกิจ เราพร้อมให้คำปรึกษาและบริการครบวงจร ตั้งแต่การวางแผน ติดตั้ง ไปจนถึงดูแลระบบหลังการขาย

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมหรือมีข้อสงสัย สามารถสอบถามได้เลย ที่ LINE ID: @bingcomm หรือดูรายละเอียดสินค้าตู้สาขาโทรศัพท์ของทางบิงคอมได้ ที่นี่

ติดต่อ Line ID: @bingcomm