Yeastar S & P-Series – Call Center Functions
Yeastar S-Series คือ ระบบโทรศัพท์แบบ IP PBX ที่รวมฟังก์ชั่นที่จำเป็นของระบบ Call Center เอาไว้แล้วอย่างครบครัน เหมาะสำหรับองค์กรที่ช่วยให้การบริหารจัดการเป็นเรื่องง่าย ทั้งในรูปแบบของการรับสายและการโทรออก เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน ระบบมีฟังก์ชั่นการทำงานที่รองรับรูปแบบที่หลากหลาย เช่น Ring Group, Conference Group, Call Queue, Call Agent, Call Monitoring (การดักฟังหรือแทรกสายสนทนา), Report แสดงรายละเอียดและสถิติการโทรออก – รับสาย และแสดงสถานะการใช้งานต่างๆ (Call Statistics) รวมทั้งระบบ Call Recording เพื่อบันทึกการสนทนา
What is Call Center?
Call Center คือ ศูนย์บริการตอบรับและให้บริการทางโทรศัพท์ ซึ่งจะมีพนักงานรับสายโทรศัพท์ หรือที่เรียกว่า Agent เป็นผู้ให้บริการ โดยอาจจะมีตั้งแต่ 1 คนขึ้นไปจนถึงหลักร้อยคน Call Center มีวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูลด้านสินค้าและบริการ การรับคําสั่งซื้อสินค้า การสนับสนุนและช่วยเหลือทางด้านเทคนิค การรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า การแจ้งและให้ข้อมูลด้านกิจกรรรมต่างๆ ที่เกี่ยวกับธุรกิจ เป็นต้น
Features For Business
- รองรับฟังก์ชั่นระบบกระจายสายอัตโนมัติ (Automatic Call Distribution System : ACD)
- รองรับการจัดการลำดับคิว (Queue) ที่หลากหลาย
- รองรับ Agent เป็นจำนวนมาก
- รองรับการทำงานของ Agent แบบ Log in / Log Off
- รองรับผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถเข้าไปฟังการสนทนา หรือจะให้ข้อมูลคำปรึกษาระหว่างสนทนาแบบ Real-Time ได้โดยไม่รบกวนการสนสนา (Spy Functions)
- รองรับผู้บริหารระบบ (Supervisor) สามารถ Login, Logout Agent ได้
- สามารถดูสถานะของเบอร์ที่สายโทรเข้ามาใน Queue และเบอร์โทรเข้าแบบ Real Time ได้
- รองรับการแก้ไขและเพิ่มเติม Announcements & Hold music
- รองรับการตั้งเวลาทำงาน วันหยุดพิเศษ และ โอนสายอัตโนมัติ
- รองรับประกาศลําดับ และช่วงเวลาโดยประมาณในการรับบริการ
- รองรับการกำหนด Wrap Up Time
- รองรับการบันทึกเสียงสนทนาอัตโนมัติ (Voice Recording)
- รองรับการเชื่อมต่อกับระบบ CRM
Queue Strategies: รูปแบบการจัดลำดับคิวของ Agent
Queue Ring Strategy คือการกําหนดวิธีการกระจายสายให้กับ Agent ที่อยู่ใน Queue โดยประกอบไปด้วย
- Ring All คือการกระจายสายแบบให้สายเข้าทุกๆ Agent พร้อมกันหมด
- Least Recent คือการกระจายสายแบบให้สายเข้า Agent ที่วางสายนานที่สุด
- Fewest Calls คือการกระจายสายแบบให้สายเข้า Agent ที่รับจํานวนสายน้อยที่สุด
- Random คือการกระจายสายแบบให้สายเข้า Agent แบบสุ่ม
- Linear คือการกระจายสายแบบให้สายเข้า Agent วน (Roundrobin) โดยจะจําตําแหน่งเดิมแม้จะมีการเปลี่ยนแปลงค่าต่างๆ
ฟังก์ชั่นการทำ Call Monitoring ของแต่ละ Agent แบบ Listen & Whisper and Barge-In
- Listen : การเข้าไปฟังการสนทนาในขณะเจ้าหน้าที่ (Agent) กำลังให้บริการอยู่ โดยที่เจ้าหน้าที่กับผู้รับบริการไม่ทราบ
- Listen & Whisper : การเข้าไปฟังการสนทนาในขณะเจ้าหน้าที่กำลังให้บริการอยู่ พร้อมยังสามารถแนะนำข้อมูลให้กับเจ้าหน้าที่ได้
- Barge-In : การแทรกสายหรือการเข้าร่วมสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่กับผู้รับบริการ
ฟังก์ชั่นการ Monitor การทำงานของคู่สายในแบบ Realtime
ดูการเข้า-ออก ของ Agent และการรับสายแทรกสาย ในแบบ Realtime
ฟังก์ชั่นการ Login – Logout สำหรับ Agent ในระบบ
แต่ละ Agent ที่กำหนดสามารถทำการ Login เพื่อต้องการเข้าสู่ระบบเมื่อพร้อมให้บริการ และ Logout ออกจากระบบเมื่อต้องการหยุดให้บริการได้
ฟังก์ชั่นการทำ Conference และการควบคุมผ่าน Conference Panel
ระบบรองรับการสร้างห้องประชุมเสมือน (Conference Group) โดยเจ้าของห้องสามารถควบคุมการประชุมผ่านทาง Conference Panel ได้อย่างสะดวก
ฟังก์ชั่นการบันทึกการสนทนา (Call Recording & Logger)
ระบบรองรับการบันทึกเสียงการสนทนาทั้งแบบอัตโนมัติ และแบบสั่งการแบบ Manual โดยผู้ควบคุมสามารถเลือกคู่สายนอก หรือคู่สายภายในที่ต้องการบันทึกได้แบบอัตโนมัติ
ระบบสามารถบันทึกการสนทนาไว้ในสื่อแบบ MicroSD, SD card, USB, Hard Drive และแบบ Network Drive โดยรองรับได้มากกว่า 15,000 ชั่วโมง
การแสดงรายงานการใช้งาน (Report) ของแต่ละคู่สาย
ระบบสามารถแสดงรายงานสถิติการรับสายในรูปแบบต่างๆ พร้อมเลือก Download ได้ตามข้อมูลที่ต้องการ